Avec Jean-Charles, on s’est posé une question essentielle pour designer le lancement de la nouvelle version du programme Perspective : comment créer l’expérience la plus transformante possible pour nos membres ?
On s’est rendu compte que le design d’une expérience de formation se fait en deux temps.
D’abord, la clarté : créer l’intelligence pédagogique, structurer le contenu, définir des méthodes claires pour que les gens atteignent vraiment leur objectif.
Ensuite, le ravissement : faire en sorte que l’expérience soit belle, fluide, inspirante. Que les gens aient envie de s’investir émotionnellement dans le programme.
On s’est demandé comment proposer beaucoup de “customer care” à notre audience. On a décidé de mettre en place des process et on s’est rendu compte en voyant les gens en vrai que ça avait vraiment eu de l’impact.
Par exemple, on envoie automatiquement un carnet aux gens qui achètent le programme quand ils s’inscrivent.
De cette manière, tout le monde a un objet commun et tout le monde peut réfléchir dans un carnet Perspective.
C’est un petit bonus qu’on ne promet nulle part, mais qui fait vraiment plaisir aux gens et qui leur permet de s’investir encore plus dans le programme émotionnellement et de se connecter encore plus à l’énergie qu’on propose.
De même, on leur envoie aussi une tasse et une casquette après quelques mois dans le programme.
On a également mis en place un super système d’onboarding. Quand ils arrivent, ils ont une heure et demie d’onboarding à remplir, ce qui nous permet de connaître tout sur la vie de nos clients.
Leur vision, qu’est-ce qu’ils veulent faire, où est-ce qu’ils veulent être dans 5 ans, dans 10 ans, mais également quel est leur temps horaire disponible.
De cette manière, quand on est en coaching, on ne fait jamais de coaching qui est à côté de la plaque. On minimise ça parce qu’on connaît toute la vie du client avant qu’il arrive devant nous.
L’expérience d’onboarding permet aussi à la personne de découvrir toutes les plateformes, ce qui fait que la personne n’est quasiment jamais perdue.
On a également créé un endroit central où sont rassemblés tous les événements et toutes les ressources, avec une IA qui peut rediriger aux bons endroits.
On sait à quel point c’est compliqué de quitter un programme pendant un ou deux mois, et de revenir en ayant oublié comment tout fonctionne, tout est un peu perdu partout.
Là, on a fait en sorte de présenter avec le plus de clarté possible le programme.
On a plus de 70 heures de vidéos dans la formation, et donc on a tout représenté sous la forme de cartes mentales orientées objectifs, avec une IA qui nous permet de trouver les bonnes vidéos.
On a travaillé au mieux l’expérience client, et on a vu que ça a payé.
Même dans le formulaire de feedback, et quand les gens se désabonnent, ils disent que c’est l’expérience de formation la plus qualitative qu’ils ont vécue, et qu’ils sont vraiment admiratifs de la manière dont on a structuré cela.
On est donc très contents, et on vous encourage vous aussi, si vous créez un programme, à vous demander deux choses.
- Comment faire en sorte que la personne atteigne, de la meilleure manière possible, son objectif par le contenu, avec beaucoup de clarté dans les méthodes qu’on propose.
- Comment ravir l’expérience du client, et quels sont les protocoles que je peux mettre en place pour justement ravir son expérience.
Clarté. Puis ravir.
Pour ravir, demandez-vous comment vous pouvez inspirer les personnes, comment vous pouvez leur donner le plus de facilité possible à vous suivre, les aider le plus possible au quotidien en les suivant, les remettre dans l’énergie, dans la motivation.
C’est aussi pour ça qu’on a créé les retraites présentielles, 4 fois par an on se rejoint en présentiel, avec parfois des retraites bonus, de yoga, de mouvement, de randonnée.
On veut faire en sorte que ce soit un groupe qui puisse se motiver, se souder, et partager une énergie commune.
Mettre du soin dans l’accompagnement, ça change vraiment tout.
C’est ma grande découverte. Passer 2 mois à structurer un programme, plutôt que de simplement répéter les schémas que tout le monde répète sur le marché.
Ne pas se contenter de faire une formation, ou un programme d’accompagnement en utilisant des plateformes qui nous enferment, mais plutôt designer ses propres plateformes, en fonction de ses besoins, ou plutôt des besoins de son client.
Réfléchir avec empathie, comment on design au mieux.
C’est ça qu’on devrait tous faire, et on est super contents de l’avoir fait, parce que maintenant, on a vraiment un programme en or.
Au fait, on relance le programme Perspective lundi.
On ouvrira une cinquantaine de places et donc si vous voulez nous rejoindre, c’est le moment.
Après, le programme sera refermé à nouveau jusqu’à octobre.
Belle journée, Eliott